Os últimos acontecimentos envolvendo o site de viagens Hurb, antigo Hotel Urbano, causou alvoroço nas redes e foi o prenuncio de uma crise de confiança dos consumidores no mercado e na companhia.
Mas afinal, quais são os riscos atrelados a esse modelo de negócio? Veja essas e outras respostas abaixo.
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O caso do Hurb pode afetar outras empresas do setor?
Segundo especialistas e representantes de operadoras de turismo e de agências de viagens, a situação do Hurb não deve contaminar outras empresas do segmento, uma vez que os problemas parecem refletir mais as questões específicas da companhia do que um problema generalizado.
“O caso me parece mais uma mistura de má gestão com o não esclarecimento detalhado dos riscos envolvidos no modelo de negócio”, diz o professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) Direito do Rio de Janeiro Daniel Dias.
A polêmica que permeia o caso, por outro lado, pode, sim, trazer impactos para o setor.
“Situações como essa [em que há o cancelamento de viagens e reservas ou a não entrega de passagens] sempre geram uma certa insegurança no mercado, tanto para os consumidores quanto para os fornecedores de turismo”, diz o presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens do Rio de Janeiro (Abav – RJ), Luiz Strauss.
Para reduzir uma eventual crise de confiança, a orientação das associações do setor vai na direção de reforçar o atendimento ao consumidor que foi lesado de alguma forma.
“O Código de Defesa do Consumidor [CDC] e até o próprio Código Civil determinam que, em contratos de adesão que possuam clausulas ambíguas ou contraditórias, a decisão sempre será mais favorável ao aderente, ou seja, o consumidor”, explica Dias, da FGV Direito.
Há riscos atrelados ao modelo de negócios do Hurb?
Clientes compram pacotes de viagens com a empresa Hurb e dizem não conseguir viajar
O Hurb possui, no geral, três tipos diferentes de pacotes, mas o que estava no centro dos últimos acontecimentos era o pacote com data flexível.
“Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo coma disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica”, explica o Hurb em nota oficial.
Para especialistas, apesar desse modelo ter sido bastante promissor para a companhia, o principal risco é o de não conseguir garantir os preços dos pacotes. O resultado é a dificuldade da operadora em encontrar datas que encaixem com o que já foi pago pelo consumidor.
Segundo o vice-presidente da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa), Fabiano Camargo, são muitos os fatores que podem influenciar esses preços, principalmente quando há um longo período entre o momento da compra e a viagem.
“É óbvio que as negociações não possuem o mesmo valor e que existem algumas melhores do que outras. Mas é importante destacar que não existem milagres. Quando você faz uma viagem programada para dois ou três anos, ainda não há o valor fechado da viagem, e é isso o que dificulta a precificação correta”, completa Camargo.
Mesmo com a leitura dos especialistas de que o caso Hurb não deve contaminar outras empresas do setor, no entanto, é importante destacar que a empresa não foi a primeira e nem a única do setor a apresentar problemas parecidos.
No ano passado, por exemplo, a 123 milhas já havia sido alvo de reclamações de clientes, que tiveram suas passagens canceladas ou não conseguiram emitir os bilhetes. A empresa chegou a ser notificada pelo Procon de São Paulo e precisou prestar esclarecimentos a respeito das queixas.
Segundo Dias, da FGV Direito, apesar dos acontecimentos impossíveis de prever, como a pandemia de Covid-19, tudo leva a crer que houve um “excesso de otimismo” do mercado em relação a esses modelos de negócio.
“Todo mundo espera que os riscos sejam menores do que são de fato. É difícil cravar, mas, na minha opinião, houve um excesso de expectativas, tanto do lado de quem prometeu quanto de quem adquiriu. De maneira geral, é preciso uma previsão mais assertiva do risco e uma maior comunicação…
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