O copresidente do Conselho de Administração do Itaú Unibanco, Pedro Moreira Salles, não costuma dar entrevistas. Mas abriu uma exceção à equipe da Inteligência Financeira, que foi recebida na Avenida Faria Lima, onde fica um dos prédios do banco.
Pois nesta conversa, Pedro falou. E falou sobre temas variados, como o programa Todos pela Saúde (inciativa do banco durante a pandemia), o que o nióbio tem a ver com sua família e das mudanças estruturais pelas quais o Itaú vem passando.
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Pedro nos fez ainda uma revelação: ser executivo não estava nos planos. E isso tem a ver com um convite que veio de Tancredo Neves. E, claro, ele ainda mostrou como ter inteligência financeira.
O Itaú Unibanco é o maior banco da América Latina desde 2008, quando houve a fusão do Itaú com Unibanco. Além disso, tem 81% das ações negociadas na B3 e 19% na bolsa de Nova York. Hoje, tem quase 500 mil acionistas – 48% deles são estrangeiros. E um disclaimer importante: a Inteligência Financeira pertence ao Itaú Unibanco.
Dito isso, você acompanha abaixo os principais trechos da conversa, que segue na íntegra no vídeo a seguir:
A grande transformação do Itaú Unibanco
O banco está passando por um processo de transformação muito importante, talvez um dos maiores de sua história. Fomos criados em torno de produtos. Toda a nossa estrutura estava voltada para a venda de produtos.
O cliente, obviamente, é importante, mas, na forma como estávamos estruturados, só víamos o produto específico que queríamos oferecer. A visão do cliente decorria do produto oferecido.
Quando propusemos uma nova cultura para o banco, o elemento central era o cliente. A gente trabalha para o cliente. A frase parece banal mas, quando se está estruturado por linhas de produto e não se enxerga o cliente como um todo, representa um desafio enorme.
Só que enxergar o cliente como um todo é fundamental. Percebemos que era preciso mexer em tudo, a começar pelos sistemas.
Como fazer mudanças tão profundas?
Para mudar, é preciso sair do engessamento da estrutura sistêmica e ir para a nuvem. É um processo que leva tempo. Na nuvem se ganha agilidade. É a maneira de poder de fato atender o cliente e conseguir responder com velocidade às demandas que são colocadas.
Para fazer isso, tem de se reorganizar internamente. Não podemos mais olhar o cliente só por produto. É preciso criar times multifuncionais. As áreas têm de interagir para conseguir enxergar tudo da maneira correta. Esse é o caminho que o banco está seguindo.
As agências vão desaparecer?
Nós teremos o número de agências que os clientes quiserem que tenhamos. Acho que vai ter agência, mas vejo uma transformação de um local de transação para uma loja de negócio. Esse é o novo modelo. O fluxo hoje nas agências é metade do que era. Existe um corte geracional. Os jovens quase não vão à agência.
O papel dos robôs
(Cerca de) 60% dos atendimentos no banco não são feitos por humanos. Estou falando do chat pré-chat GPT, que não temos ainda, e, obviamente, é um nível acima do processo disponível hoje. O atendimento vai se aperfeiçoar mais e mais. A escrita dará lugar à voz.
A fusão
Roberto (Setubal, copresidente do Conselho de Administração do Itaú Unibanco) e eu ficamos um ano e meio discutindo a fusão (entre Itaú e Unibanco).
Chegamos a um momento de muito conforto um com o outro. Desenvolvemos uma relação de uma qualidade que só a confiança permite. A gente discutiu, fez e o banco está aí. O banco é uma empresa com história de sucesso, atingimos os objetivos.
É uma organização que já deu mostras, reiteradas vezes, de que sabe se transformar. Apesar de termos muito sucesso, precisamos tomar cuidado para continuar nos questionando e entendendo se há formas…
Read More: O que esperar do Brasil e do Itaú