Vasco Santos (nome fictício para proteção de identidade) solicitou, em setembro de 2021, o reembolso do seu fundo PPR ao Banco Invest, ao abrigo do regime excecional e temporário aprovado pelo Governo, em 2020, para suprir dificuldades financeiras decorrentes da pandemia.
Com o argumento de que cessara, em agosto, o apoio financeiro da Segurança Social de que o cliente beneficiava, condição essencial para usufruir do resgate antecipado sem penalizações, entendia o banco, este recusou o resgate.
Vasco solicitou então apoio ao nosso departamento jurídico. Após contactarmos o Banco Invest, a situação ficou desbloqueada, e o nosso subscritor pôde resgatar o seu PPR até ao limite mensal do indexante dos apoios sociais (438,81 euros), como definia a lei. De facto, Vasco reclamava com legitimidade o resgate do PPR, dado a lei não exigir cumulativamente, a atribuição do apoio.
Esta é apenas mais uma queixa que se poderia somar às reclamações dos investidores, que a CMVM divulgou recentemente sobre a sua atividade de supervisão, em 2021.
Saiba o que deve fazer em caso de diferendo com uma instituição financeira.
5 dicas para reclamar com êxito
1- Livro de reclamações eletrónico
A maioria das queixas recebidas pela CMVM (64%) teve origem no livro de reclamações. A versão eletrónica deste livro, desde que a entidade a ele tenha aderido, tem vantagens e é o meio que deve privilegiar. Para começar, pode aceder online, sem sair de casa. Depois, pode redigir com calma e rever o que escreveu, anexando a documentação necessária. Tanto a entidade reclamada, como a autoridade reguladora, recebem a queixa.
2- Livro de reclamações físico não é a solução ideal
Muitas queixas chegam aos reguladores através do livro de reclamações em papel. O Banco de Portugal, por exemplo, recebeu 28,5% das reclamações por esta via, em 2020. Com espaço limitado para escrever à mão, muitas vezes com alguma tensão entre clientes e representantes da entidade financeira, não são propícios a uma boa reclamação.
Se a versão eletrónica não estiver disponível, o melhor é reclamar por escrito para a entidade visada. Caso não obtenha resposta favorável, envie a queixa para o regulador adequado.
Em regra, os produtos de investimento são da alçada da CMVM, os seguros são supervisionados pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, e os depósitos são com o Banco de Portugal. Na dúvida, consulte o Documento de Informação Fundamental da aplicação financeira, que identifica a autoridade de supervisão relevante.
3- Documentação
Algumas reclamações estão condenadas ao insucesso, porque não transmitem adequadamente o sucedido, ou falta documentação essencial. Junte cartas, e-mails ou outra informação pertinente trocada ou recebida da entidade com a qual tem o diferendo.
4- Direto, sucinto e objetivo
Dedique algum tempo para redigir com calma, utilizando linguagem simples e objetiva. Foque-se nas questões essenciais, elencando os factos por ordem cronológica. Evite ceder às emoções e criar “ruído”. Por exemplo, pode ser tentador aproveitar a ocasião para denunciar eventuais comportamentos pouco corretos de funcionários da instituição visada, mas isso pouco ou nada contribui para resolver as questões em disputa, e só complica a exposição.
5- Contactos úteis
Pode contactar a CMVM através de e-mail (cmvm@cmvm.pt) e, após o envio da queixa, consultar o processo mediante a introdução de um código pessoal que lhe é enviado aquando da admissão da reclamação.
Quanto ao Banco de Portugal, aceda ao site.
No que toca a seguros, consulte o site da ASF.
Reclamações descem com pandemia
O ano passado, condicionado ainda pela pandemia, foi relativamente calmo para o regulador da bolsa, com “apenas” 334 reclamações recebidas de consumidores de produtos e serviços financeiros. Uma diminuição de 21% face a 2020, ano em que ocorreram períodos de grande volatilidade nos mercados acionistas. Não surpreende que as ações tenham sido o instrumento financeiro que originou mais reclamações.
Por comparação, o Banco de Portugal recebeu apenas 84 reclamações sobre depósitos a prazo e contas-poupança. Este número incluiu todos os problemas com as contas de depósito à ordem, e não investimentos propriamente ditos.
No ano passado, a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) fechou 291…
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