A disrupção não tem sido exatamente uma novidade para o setor de varejo. Ao contrário, cada dia mais o setor vem aprendendo a lidar com fatores como consumidores mais exigentes, digitalização e aumento da concorrência. Uma pesquisa recente realizada pela SAP nos Estados Unidos apontou alguns dos principais desafios a serem enfrentados pelo setor e, principalmente, as tendências que devem moldar seu futuro próximo.
Sobre os desafios, a vice-presidente da CX da SAP Brasil, Ana Paula Campoi, afirma que eles mostram o quanto o setor de varejo vem se tornando complexo, exigindo dos times de tecnologia e marketing uma integração cada vez maior. Entre os principais desafios listados pela pesquisa, estão:
Experiência comercial mais complexa – novos canais e ferramentas estão criando o comércio em qualquer lugar. Cerca de ¾ dos consumidores dos EUA usam canais de varejo online e presenciais, mas a desarticulação entre eles cria obstáculos para obter insights abrangentes sobre comportamentos e expectativas do consumidor.
Problemas da cadeia de suprimentos – a pesquisa mostra que mais da metade dos altos executivos ainda acha que a cadeia de suprimentos precisa melhorar. Prateleiras vazias e produtos fora do estoque prejudicam a experiência do cliente (CX) e causam danos à reputação. A visibilidade da cadeia de suprimentos e a capacidade de adaptar uma estratégia de marketing a ela podem trazer vantagens às marcas.
Aumento da concorrência – os canais digitais diminuem a barreira para novos participantes, que acirram a concorrência e fazem o custo por aquisição atingir novos patamares. Hoje, um cliente novo custa aos varejistas US$ 29, contra US$ 9 há uma década. Para garantir o sucesso dos negócios, as marcas devem se concentrar no crescimento rentável.
Reavaliação do gasto total com tecnologia – os times de TI e de marketing precisam fazer mais com menos e os varejistas buscam maximizar a tecnologia que já têm. Alguns estão migrando para o comércio modular, com a criação de aplicativos de negócios a partir das melhores soluções da categoria.
“Com base nesses desafios e no melhor meio de enfrentá-los, identificamos aqui cinco tendências que devem moldar o futuro próximo do setor”, afirma Ana Paula. Estas tendências são:
1 – Os dados são vantagem competitiva
Os dados são os ativos mais valiosos das marcas, que precisam adotar uma mentalidade de dados de cliente em primeiro lugar e usar dados diretos e primários para promover experiências personalizadas em todos os canais. “Para fazer isso com sucesso, é necessário mostrar aos clientes o valor que receberão ao compartilhar seus dados. O uso incremental de dados para criar perfis amplos dos clientes permite aos varejistas oferecerem experiências mais positivas”, explica.
Ana Paula lembra que embora 87% das empresas acreditam proporcionar uma experiência do cliente excelente, mas apenas 11% dos consumidores concordam que elas realmente fazem isso. De acordo com a Forrester Research, clientes que acreditam que a empresa resolve seus problemas tendem a permanecer com ela, comprar mais e recomendá-la a outros. “Por isso o segredo para acertar na experiência do cliente é conectar backoffice e front-office. Sem isso, a empresa se arrisca a oferecer um mau atendimento e, em última análise, deixar o cliente insatisfeito”, diz.
Uma dica da executiva é centralizar o programa de dados na conexão entre front-office e backoffice para ter uma visão completa do cliente. Assim é possível proporcionar experiências de compra sem atrito, com informações precisas sobre estoque, disponibilidade e remessa do produto. “A empresa pode aproveitar esses insights em promoções e recomendações e buscar maneiras criativas de coletar dados primários oferecendo alto valor aos clientes que os compartilharem”, explica.
2 – Conteúdo e criatividade são pilares importantes
No espaço saturado do varejo, destacar-se da multidão exige uma abordagem mais cuidadosa da experiência do cliente, começando com o conteúdo e as ofertas. Desde a descoberta da marca até a condução dos clientes na conclusão da compra, as melhores experiências agora são perfeitas. Além disso, à medida que o número de canais explode, as marcas precisam reavaliar quais deles facilitam o acesso e o engajamento para seu principal segmento de…
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